Сектор туров, мероприятий и достопримечательностей (The Tours, Activities & Attractions -TAA) переживает значительное ускорение процесса цифровизации: 47% потребителей бронируют поездки онлайн, в то время как количество путешественников, путешествующих в последнюю минуту (last minute), значительно сократилось: с 38% в 2019 году до 14% в 2021 году.
Рынок TAA быстро развивается с целью создания более уникальных и интегрированных впечатлений для всё большего числа потребителей с цифровыми навыками. Пандемия коронавируса вызвала цифровую революцию в сфере, в которой, хотя некоторые «заинтересованные стороны», такие как отели и авиакомпании, уже находились на пути к большей цифровизации, определённые процессы ускорились.
Согласно исследованию «Are You Experienced?» NTT DATA, шестой по величине ИТ-компании в мире, в сотрудничестве с Globick, это ускорение в основном связано с изменением потребительского поведения.
Мобильные устройства стали наиболее часто используемыми устройствами, а иногда и единственными, для взаимодействия с туристическими компаниями. Пандемия также существенно повлияла на это изменение в поведении. Из-за ограничений, касающихся вместимости, потребители изменили свою стратегию бронирования: от того, чтобы сделать всё в последнюю минуту — к более заблаговременному планированию своих поездок.
По данным NTT DATA, процент путешественников, которые ждут до последней минуты, снизился с 38% в 2019 году до 14% в 2021 году. Фактически, согласно данным Arival, 46% покупают билеты за неделю или больше, чем за неделю. Результатом этого является стремительный рост использования цифровых каналов для этих бронирований: 47% потребителей покупают билеты онлайн, либо с компьютера, либо со смартфона, по сравнению с 28% в 2019 году.
Туристические компании, которые хотят воспользоваться этими изменениями в поведении потребителей, должны сделать процесс поиска, бронирования и подтверждения туристических продуктов в режиме реального времени более рациональным, более удобным для пользователя. Именно в этом OTAs (онлайн-турагентства) имеют небольшое преимущество.
Последовательный, интегрированный и доступный опыт
Одним из основных факторов является предложение подходящих продуктов с учётом целевого рынка каждой туристической компании, персонализация предложений и облегчение поиска клиентов.
Туристические компании также должны обеспечить, чтобы все сторонние продукты TAA, продаваемые на их веб-сайтах, были такими же простыми для чтения, просмотра, понимания и бронирования, даже если контент предоставляется третьими сторонами. Рекомендации по персонализированным продуктам значительно превышают общие предложения. Если потребитель нажимает только на одну персонализированную рекомендацию, коэффициент конверсии увеличивается с 1% до 4%. Существуют даже сложные алгоритмы, дающие персонализированные и эффективные рекомендации, которые в конечном итоге сокращают время поиска и увеличивают продажи.
Комментируя результаты исследования, Хавьер Марти (Javier Martí), руководитель отдела гостиничного бизнеса, путешествий, отдыха в NTT DATA Европы и Латинской Америки, отмечает: «Как и в случае распределения авиарейсов и отелей, новое поколение «игроков» обеспечит связь и интеграцию в отрасль, чтобы раскрыть потенциал бизнеса TAA».
Ещё один важный фактор, о котором следует помнить, заключается в установлении партнёрских отношений с посредниками, специализирующимися на рынке ТАА, которые могут облегчить доступ к лучшим продуктам на самых лучших условиях. Согласно NTT, бренды, которые хотят успешно продавать продукты TAA, должны обеспечить, чтобы процесс бронирования, обслуживание клиентов, подход к продажам этих продуктов соответствовали бренду, были интегрированы и согласованны. Короче говоря, продажа продуктов TAA предоставляет туристическим брендам широкий спектр возможностей для обеспечения лояльности клиентов, предлагая им уникальные впечатления до, во время, после поездки.
«Потребительский опыт должен быть полностью интегрирован, соответствовать бренду, а также иметь технологическую платформу, упрощающую доступ к портфолио различных операторов TAA», — сказали в NTT.
О NTT DATA
NTT DATA, входящая в состав NTT Group, является глобальной инновационной компанией, предоставляющей бизнес и ИТ-услуги, со штаб-квартирой в Токио. Компания работает в области консалтинга, промышленных решений, бизнес-процессов, модернизации в сфере ИТ, цифровых технологий, внешнего управления более чем в 50 странах по всему миру.
